转人工还要“闯关打怪”？AI客服新国标落地一周，多平台实测大体验

9月1日，国内首份规范人机客服协同的国家标准GB/T47746—2026《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》正式落地，至今已满一周。

这份国标划好了服务硬标尺，比如：人工客服入口要清晰摆在明面上；用户明确要人工、AI反复答不对题，就得直接转真人；人机切换要带上全部聊天记录，不许让用户一遍一遍复述问题；企业要为AI客服说出来的每一句话担责。

新国标落地一周，潮新闻记者把抖音、小红书、中国平安、拼多多、滴滴出行、T3出行、大众点评、美团等这些大家日常高频使用的平台挨个测了一遍，模拟普通用户求助场景，看一看纸面里的标准，到底有没有变成实实在在的使用感受。

部分平台整改交上答卷

紧急问题不用来回“拉扯”

保险出险属于典型紧急场景，也是新国标重点关注的涉及人身财产安全的场景，应当优先流转至人工服务。

8月24日，记者曾因车辆事故拨打中国平安客服电话，因不常报险，听不懂AI客服反复输出的模板化话术，说“要报险”“转人工”都无法成功，在半个小时的时间里，记者多次拨打客服电话均困在智能语音循环里，直到第五通电话才转接人工完成报险。

在新国标实施后，9月8日记者再次拨打中国平安客服电话，向AI客服提出“报事故”“转人工”的诉求，直接完成转接，无需反复周旋，紧急场景下的人工接入体验得到明显改善。

在拼多多热线语音导航中，电话接通就能听见直白的“人工服务请按0”，明确人工按键入口，菜单层级简单明了。记者测试过程中，系统提示排队人数较多，但可以直接触发人工转接，排队等候，没有出现刻意隐藏人工入口、反复引导自助服务而拦截用户接入人工的情况。