中消协点名AI客服投诉增多 消费者维权难升级

今年上半年，全国消协组织受理的消费者投诉中，AI客服成为新的投诉热点。部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题，AI客服无法及时处理，大大增加了消费者的维权成本。

为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。

李先生在二手交易平台出售二手声卡时，平台告知AI托管将提高成交率。李先生同意后，平台的AI客服未经他同意就把售价1000元的商品降到了400元出售。直到已有买家拍下声卡，李先生才发现成交价格的异样，最终关闭了订单。

马先生是一名外卖骑手，被外卖平台罚款50元。他联系客服申诉时，AI客服同意了退款，但人工客服介入后，又告知他智能客服回复仅供参考。马先生多次申诉未果，智能客服像复读机一样重复回答，后来虽然表示会申请通过，但最终并未兑现。

这些投诉并非个例。近期，中消协发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析中提到，售后服务问题占总投诉的26.79%，其中AI客服应用场景扩大，虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出。